天津市城镇燃气供气服务管理标准

天津市工程建设标准

天津市城镇燃气供气服务管理标准

Administrative Standard for Gas Supply Service
 in Tianjin

DB/T 29 - 99 – 2004
J 10466 - 2004

主编单位：天津市燃气管理处
批准部门：天津市建设管理委员会
施行日期：2004年12月1日

前言

为加强燃气市场监管，规范燃气经营企业的经营行为，确保安全稳定供气和为社会提供满意的服务，参照《城镇燃气设计规范》GB 50028－93（2000年版）、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ 51-2001等国家现行标准，并在广泛征求意见的基础上制订本标准。
本标准由天津市公用事业管理办公室提出
本标准经天津市建设管理委员会批准
本标准由天津市建设管理委员会归口管理
主要起草单位：天津市燃气管理处
天津市燃气协会
天津市燃气集团
天津市塘沽煤气公司
主要参编单位：天津市燃气管理处 
天津市燃气协会
天津市燃气集团 
    天津市塘沽煤气公司
主要起草人：李大敏 张永敏 房援朝 李凤华
本标准由天津市燃气管理处负责具体解释
    1  总则

      1.0.1  为适应我市燃气发展要求，规范燃气市场，加强对燃气市场的监管，保证燃气的正常供气和为用户提供满意的服务，制定本标准。
    1.0.2  本标准规定了本市燃气供应单位从业人员供气服务的基本内容和质量要求。
    1.0.3  本标准适用于本市行政区域内的燃气供应和服务。
    1.0.4  燃气供应单位的供应服务工作除执行本标准外，尚需符合现行国家有关标准的规定。
    1.0.5  行业管理部门对燃气供应单位执行本标准的情况进行监督检查。
    1.0.6  引用标准
    下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，下列标准均为有效。下列标准若被修订，使用本标准的各方应探讨使用最新版本的可能性。
    《城镇燃气设计规范》GB 50028－93（2000版）
    《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ 51-2001
    《液化石油气钢瓶定期检验与评定》GB 8334
    《液化石油气瓶充装站安全技术条件 》GB17267—1998
    《汽车用液化气》（SY7548）
    《车用压缩天然气》SY／T  7546-1996
    《天然气》GB17820
    《油气田液化石油气》GB9052.1
    《液化石油气》GB11174
    《人工煤气》GB13612
   2  术语

    2.0.1  燃气  
            gas
    符合燃气质量要求,供给居民生活、（商业）公共建筑和工业企业生产作燃料用的公用性质的燃气。主要包括天然气、液化石油气和人工煤气。
    2.0.2  燃气供应单位  
    gas supply firms
    本市燃气经营企业。
    2.0.3  燃气设施 
    gas facilities
    用于燃气储存、输配和应用的场站、管网及用户设施。
    2.0.4  管道燃气    
    pipeline gas  
    指以管道输送方式向用户提供的燃气。
    2.0.5  灶前压力   
    pipeline pressure to gas cookers   
    燃气灶具前的实际运行压力。
    2.0.6  用户设施   
    coustomer facilities
    指用户燃气管道、阀门及计量器具。
    2.0.7  降压   
    pressure relief
    燃气设施维护和抢修时，为了操作安全或维持部分供气，将燃气压力调节至低于正常工作压力的作业。
    2.0.8  停气   
    gas interruption
    在燃气输配系统中，采用关闭阀门等方法切断气源，使燃气流量为零时的作业。
    2.0.9  营业服务网点   
    business operation to service departments
    为用户提供燃气服务的单位，其主要职能是为用户办理涉及燃气使用的各项手续和燃气设施、器具的安装、维修及换气、收费等服务事项。

    3  燃气质量

    3.1 气源质量

    3.1.1  各类燃气质量指标执行现行国家标准《城镇燃气设计规范》（GB50028－93）（2000版）的规定。
    3.1.2  天然气发热量、总硫和硫化氢含量、水露点指标符合现行国家标准《天然气》GB17820的二类气的规定。
    3.1.3  在天然气交接点的压力和温度条件下，天然气的烃露点应比最低环境温度低5℃；天然气中不得有固态、液态或胶状物质。
    3.1.4  液化气质量指标符合现行国家标准《油气田液化石油气》GB9052.1或《液化石油气》GB11174的规定。
    3.1.5  人工煤气质量指标符合现行国家标准《人工煤气》(GB13612)的规定。
    3.1.6  液化气与空气的混合气做主气源时，液化石油气的体积分数应高于其爆炸上限的2倍，且混合气的露点温度应低于管道外壁温度5℃。硫化氢含量不应大于20mg/m3。
    3.1.7  燃气必须进行加臭处理，加臭剂符合现行国家标准《城镇燃气设计规范》(GB50028－93) （2000版）的规定。

    3.2 车用质量

    3.2.1  液化石油气除应执行现行国家标准《汽车用液化气》（SY7548）外，还应符合下列规定：
    1) 烯烃含量应≤5.0（体积%）；
    2) 丁二烯含量应≤5.0（体积%）；
    3) 丙烷和丁烷的含量应按地区的使用和季节气温的变化进行调整。
    3.2.2  天然气质量不得低于现行国家标准《天然气》（GB17820）的Ⅱ类气质指标。
    3.2.3  压缩天然气应符合现行国家标准《车用压缩天然气》的规定。

    3.3 供气压力

    3.3.1  居民用户灶前压力不低于下列指标：
    1) 天然气    1800pa—2200pa
    2) 人工煤气    800pa—1200pa
    3) 液化石油气混气    2600pa—3000pa
    4) 压缩天然气   1800pa－2200pa
     3.3.2  对工业、商业用户的供气压力，由供气单位与用户在签订供用气合同时商定，供气单位应执行与用户的约定。

    3.4 灶前压力检测

    3.4.1  供气单位应定期进行灶前压力检测。
    3.4.2  检测灶前压力应符合下列规定：
    1) 在管网的始、中、末端用户设置检测点；
    2) 设置数量应占用户总数的万分之二；
    3) 每个月至少检测一次；
    4) 检测灶前压力应于17:00—19:00用气高峰时间进行。
    3.4.3  各类燃气的灶前压力合格率不得低于98%。

    4  运行服务

    4.1 事故抢修

    4.1.1  燃气供应单位必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。
    4.1.2  燃气供应单位必须设置抢修队伍，并对抢修人员进行抢修专业技术培训，并经考试合格。
    4.1.3  燃气供应单位及服务网点必须设置事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员昼夜值班。
    4.1.4  燃气供应单位接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。
    4.1.5  抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众。
    4.1.6  小事故抢修24小时内完成，大事故72小时内完成。
    4.1.7  用户燃气设施发生使用故障，从用户报修时间或检查发现时间计算，应在6小时内处理，24小时内完成修复。
    4.1.8  事故抢修及时率必须达到100％。

    4.2 设施维护

    4.2.1  燃气供应单位对用户燃气管道、阀门和计量器具的检查，每年至少一次，并对用户进行安全用气的宣传。
    4.2.2  服务人员入户应检查下列事项并记录：
    1) 确认用户设施有无人为损坏；
    2) 管道是否被私自改动，有无锈蚀，胶管是否完好；
    3) 用气设备安装是否规范；
    4) 有无燃气泄漏；
    5) 计量仪表是否正常。
    4.2.3  检查中发现不安全隐患，必须及时维修或做相应处理，并告之用户。
    4.2.4  用户燃气设施维修及时率应达到100%。
    4.2.5  实施安装、拆卸、改装、维修等服务必须达到专业技术标准规定的质量要求。

    4.3 降压与停气

    4.3.1  因燃气设施施工等原因，需要调整用气量、降压供气或者暂停供气时，应在事前72小时通知到用户或通过媒体公示。
    4.3.2  通知或公示的内容包括原因、范围、所需时间及恢复正常供气的时间。
    4.3.3  应按公示的时间恢复正常供气。
    4.3.4  仍需降压或停气延时，应作再次通知或公示。
    4.3.5  紧急降压或停气时，要边检修边通知用户，并向用户做出解释。
    4.3.6  企业正常维修须降压或停气时，必须避开11：00－12：00、17:00—19:00居民用气高峰时间。
 
    4.4 钢瓶质量

    4.4.1  为保证用户用气安全，实瓶售出前必须进行检查，不得向用户出售可能影响用户用气安全或损害用户利益的钢瓶。
    4.4.2  严禁向用户置换有下列问题的钢瓶：
    1) 未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的；
    2) 外表损伤、腐蚀、变形严重以及被判废的；
    3) 超过检验周期的；
    4) 新投入的未经置换或抽真空处理的；
    5) 用户使用后角阀长期未关且未经抽真空处理的；
    6) 充装重量不符合规定的；
    7) 气密性不符合规定的；
    8) 底托、护栏脱焊、破损变形的；
    9) 螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的；
    10) 瓶体油漆大面积脱落、有大面积污垢的。
    4.4.3  钢瓶抽检不漏气合格率必须达到100%。

    5  营业服务

    5.1 营业收费

    5.1.1  燃气新装用户收费价格、气费价格和服务性收费，必须执行物价部门规定的标准。
    5.1.2  调整燃气价格时应提前公示，并有责任解答用户提出的问题。
    5.1.3  液化石油气供应价格标准必须向社会公布，实行明码标价售气。
    5.1.4  液化石油气调整价格必须事前向行政主管部门备案。
    5.1.5  按规定收费，出具收费凭证。
    5.1.6  收费人员入户抄表收费应执行下列规定：
     1) 抄表单据（凭证）的填写与表具所示读数一致；
     2) 收费数额与用户应付费数额一致；
     3) 发现表具故障或用户燃气设施不安全隐患必须及时提醒用户进行维修。
    5.1.7  燃气经营企业应积极推行采用远传表计量收费新技术。

    5.2 营业网点

    5.2.1 管道气、液化气供应单位，要设置营业厅、服务站或供气站、便民换气站等服务网点。服务网点的分布，应满足用户服务需求。
    5.2.2  服务网点必须建立服务工作秩序，制定服务工作细则，实行规范化服务。
    5.2.3  服务网点应为用户提供下列服务：
    1) 办理燃气使用的过户、销户、停气和恢复用气；
    2) 办理安装、更换、迁移、拆除户内管道、阀门、燃气器具；
    3) 受理用户燃气设施报修和入户维修；
    4) 其他涉及用户用气的事项。
    5.2.4  液化石油气服务网点要按每月平均日销售量储备实瓶，保证用户换气。
    5.2.5  液化石油气服务网点应设置公平称，允许用户复秤。
    5.2.6  液化石油气服务网点应为用户退残液，并按售价退款。
    5.2.7  液化石油气服务网点必须配备检漏仪器或肥皂水等试漏工具，钢瓶出站前必须进行试漏。
    5.2.8  液化石油气换气网点应积极开展便民服务，实行电话预约和送气上门服务。

    5.3 网点设施

    5.3.1  服务网点应设公示拦，公开办事程序。公开的内容包括：服务项目；办理条件；办理程序；完成时限；质量标准；收费标准；营业时间；营业纪律、服务承诺和服务、监督电话等。
    5.3.2  营业网点置挂的标识应规范、美观，整齐，并使用规范文字。
    5.3.3  用户服务区域的环境应整洁，地面、门窗无污迹。
    5.3.4  服务台、咨询台及桌椅等服务设施摆放有序。
    5.3.5  营业窗口备放便民纸、墨、笔。

    5.4 服务（工作）人员

    5.4.1  服务网点的服务（工作）人员须具备执业所必须的职业资格证件。
    5.4.2  着工装或服饰整洁，仪表端庄，举止有度。
    5.4.3  佩戴胸卡并符合下列要求：
    1) 注明单位名称、本人姓名、编号、工作岗位并粘贴本人照片；
    2) 佩戴于前胸或左胸适当位置；
    3) 同一单位员工统一佩戴方式。
    5.4.4  使用“请您、您好、请原谅打扰您、谢谢您的合作、再见”等服务文明用语。
    5.4.5  对用户申请办理的服务事项或提出的咨询两项，实行一次性告知，一站式服务。
    5.4.6  遵守下列服务纪律：
    1) 不得以任何理由刁难、推诿或拖延职责范围内的服务事项；
    2) 不得借提供服务之机向用户索要财物或接受馈赠；
    3) 不得以任何理由要求用户购买本单位生产或经营的产品。
    5.4.7  服务人员上门服务时，应主动说明来由并出示相关证件。
    5.4.8  入户维修作业完成后，应为用户清整现场。
    5.4.9  安装或维修工单在作业后必须由用户签字。

    6  投诉受理

    6.0.1  燃气供应单位及其营业服务网点要设置服务热线，并向社会公开热线电话号码。
    6.0.2  必须建立受理用户投诉的工作制度和办理程序。
    6.0.3  对用户的投诉，从接到之时算起，应在48小时内核实情况，并应在办结后12小时内向投诉人反馈办理结果。
    6.0.4  对新闻媒体曝光的供气服务问题，于48小时内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。
    6.0.5  对用户反映服务（工作）人员违反服务纪律的问题，必须按规定及时处理。
    6.0.6  投诉办结率应达到100％。

    7  考核指标

     7.0.1  各种类燃气灶前压力合格率不得低于98%。
     计算公式：       
                       年检测压力合格数
     灶前压力合格率 = ————————— ×100%
                        年检测总户数

     7.0.2  事故抢修及时率必须达到100％。
     计算公式：
                   抢修及时次数
     抢修及时率 = ————————— ×100%
                     报修次数

    7.0.3  用户燃气设施维修及时率应达到100%。
     计算公式：
                     及时维修次数
     维修及时率 = ————————— ×100%
                      报修次数

    7.0.4  钢瓶出售抽检不漏气合格率应达到100%。
     计算公式：
                             抽检钢瓶不漏气合格数
     液化石油气钢瓶不漏气合格率 = ——————— ×100%
                                  抽检钢瓶总数

7.0.5  受理投诉年办结率应达到100％。
        计算公式：
                            年办结件数
        受理投诉办结率 = ————————— ×100%
                            投诉总件数